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Warum ich die hkk nicht mehr empfehle

Eintrag vom: 10.08.2017 | von: Basti | in: Gesellschaft

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Ich hatte heute ein erstaunliches Gespräch mit meiner Krankenkasse, der hkk in Bremen. Ich fand es geradezu schon grotesk. Auf meine Antwort, dass man mich so sicherlich nicht als glücklichen Kunden hält, kann auch nur ein „Das verstehe ich“ zurück. Dass man mich als Kunden verlieren wird und ich die Krankenkasse sicherlich nicht mehr weiter empfehle, nimmt man dabei auch in Kauf.

Was war passiert?

Zunächst muss ich sagen, dass ich mich in einer komplexen Krankenkassen-Situation befinde, weil ich als Neu-Selbstständiger quasi zwischen KSK, gesetzlicher und privater Krankenversicherung in der Luft hänge und dort zum Teil Anträge parallel laufen und sich erst später entscheidet, worüber ich am Ende versichert sein werde. Dazu kommen noch ein paar weitere Besonderheiten, die ich hier kaum im Detail ausführen kann, die jetzt aber auch keine Rolle spielen:

Am 28. Februar stellte mir die hkk eine Beitragsrechnung, zahlbar zum 15.3. und ab dem 15. des Folgemonats. Ich überwies daraufhin den Betrag. Am 04. April korrigierte sie dann die Beitragsfestsetzung. Sie schrieb, dass zum 18.04. jetzt zunächst mal rund 136 € fällig seien sowie außerdem ein neuer, höhere Gesamtbeitrag zum 15.05. Das Schreiben sagt hier, es seien „Beiträge in Höhe von 136,02 Euro zu zahlen (…) Die Beiträge sind am 18.04.2017 fällig, Ihr künftiger Beitrag immer zum 15. des Folgemonats“.

Folgemonat heißt für mich: ab Mai! Wenn der künftige Beitrag schon im April fällig gewesen wäre, müsste dort ja „ab diesem Monat“ stehen. Ich überwies daraufhin also die 136,02 € am 15.04. Gleichzeitig richtete ich einen Dauerauftrag über den neuen Beitragssatz mit Beginn des Folgemonats Mai ein, den ich seitdem zahle.

Mir ist dann auch aufgefallen, dass es nicht stimmen kann, dass für April nur eine Aufzahlung vorgesehen ist, obwohl das Schreiben das nicht angibt. Die Sache war mir zusätzlich suspekt, weil in der ersten Beitragsfestsetzung der Text anders lautete und dort die Zahlungsfristen ganz konkret genannt waren. Warum dies im zweiten Schreiben nicht der Fall ist, erschließt sich nicht. Vorsorglich tätigte ich also eine zusätzliche Überweisung ein paar Tage später noch im April, unter der Annahme, vielleicht ein Schreiben nicht erhalten zu haben. Zackbumm: Am 29. April teilte mir die hkk einen Zahlungsverzug mit. Diesen ignorierte ich, da ich von einer Überschneidung von Überweisung und Schreiben ausging.

Es kommt, was kommen musste: Am 26. Mai teilte die hkk mir einen Zahlungsverzug der Mahngebühren des Zahlungsverzuges mit. Dabei mahnte sie die Mahngebühren und Säumniszuschläge vom 25. April mit einer weiteren Mahngebühr an.

Tja, und so geht das nun seit Mai quasi im wöchentlichen Turnus.

Ich habe dann der hkk das hier geschrieben:

Ich gehe derzeit davon aus, dass in Ihrer Buchhaltung der Beitrag von 136,02 € mit der neuen Beitragsforderung zusammenzufassen gewesen sei. Im Gegensatz zum Schreiben vom 28.02. wiesen Sie im Schreiben vom 04.04. aber NICHT darauf hin. In Ihrer ERSTEN Beitragsfestsetzung vom 28. Februar stand: „Für den 13.01.2017 sind Beiträge in Höhe von 13,38 € zu zahlen. Dieser Beitrag ist am 15.03.2017, zusammen mit Ihrem Beitrag für den Monat Februar 2017 fällig.“

Diesen letzten Satz haben Sie aber in ihrer KORRIGIERTEN Beitragsfestsetzung vom 04.04.2017 entfernt. Ich musste also davon ausgehen, dass eine Zusammenfassung von Beiträgen für April diesmal nicht zutraf.

Für die Beiträge über 136,02 € setzen Sie somit ein konkretes Rechnungsdatum fest (nämlich den 18.04.) sowie für die Zahlungen des „künftigen Beitrages“ (nämlich den 15. Mai.) Für eine künftige Beitragshöhe im April wurde aber überhaupt kein Termin (und auch keine Zahlungsaufforderung) genannt. Zahlungsverzug kann für die April-Zahlung der künftigen Beiträge insofern gar nicht eingetreten sein, entsprechend auch keine Säumniszuschläge. Alle geforderten Zahlungen erhielten sie somit ohnehin pünktlich. Daher sind Mahngebühren für mich nicht ersichtlich.

Zusätzlich bat ich die hkk, mir mitzuteilen, in welcher Form ihnen Kosten i.H.v. 16,50 € entstanden seien. Gleichzeitig bat ich um die Erlassung des Forderungsbeitrag.

Auf die E-Mail erhielt ich keine Antwort. Einfach Totenstille. Tolle Kundenbetreuung.

Statt dessen erhielt ich am 25. Juli eine weitere Zahlungsaufforderung. Ich hab daraufhin nicht mehr der Person auf dem Schreiben geantwortet sondern an die hkk direkt geschrieben.

Heute kam dann der Anruf.

Ergebnis: Ja, ist schon alles ziemlich verwirrend, aber gemeint ist es eben anders. Auf meine Frage, warum sich denn die Anschreiben vollständig unterscheiden, erhielt ich die Antwort, dass die ja maschinell erstellt werden (ja, EBEN!) und dann vielleicht die Bearbeiterin einen Satz manuell hinzugefügt habe.

Na, super. Die Bearbeiterin weiß also selbst schon, dass die automatischen Schreiben der hkk irreführend sind und editiert die manchmal selbstständig nach? Ist das nicht fast schon ein Beweis, dass die das auch wissen? Für mich persönlich ist das einfach wettbewerbswidriges Verhalten. Eine transparente Zahlungsfrist ist nun wirklich kein Hexenwerk. Möglicherweise will man durch die Intransparenz die Kunden auch einfach nur zum Lastschrifteinzug bewegen – aber dazu habe ich nun erst recht keine Lust mehr.

Als Vorschlag zur Güte wurde mir dann angeboten, dass ich das ja als Beschwerde einreichen könne. Schön! Ich dachte, ich hätte das seit mehreren Wochen bereits getan. Toll, dass ich dafür auch nochmal angerufen werde musste – tolles Beschwerdemanagement, liebe hkk! Toller Vorschlag, um mich milde zu stimmen!

Auf den Erlass von 16,50 € wurde in keinster Weise eingegangen. Ersichtlicher wurden mir die Mahngebühren ja auch nicht, denn ganz offensichtlich handelt es sich um extrem undruchsichtige Zahlungsaufforderungen. Auch auf meine Frage, wo denn nun konkret die Zahlungsfrist genannt sei, kam nur ein „na, das ist aber immer so gemeint, dass es im Folgemonat und im aktuellen Monat ist“. Das mag ja stimmen, aber dann muss ich trotzdem eine Zahlungsaufforderung und im übrigen auch ein Datum dazu schreiben – und zwar für alle fälligen Beiträge.

Die Gebühren hätte ich zu zahlen, es gäbe da keinerlei Kulanz.

Ehrlich gesagt, war ich kurz geneigt, die Sache zu verweigern. Ich bin mir nicht so sicher, ob von so einem Schreiben juristisch wirklich eine eindeutige Zahlungsfrist abgeleitet werden kann, ohne die Mahngebühren ohnehin gar nicht zulässig wären. Die hkk hatte das Glück, dass ich gerade unter Zeitdruck war und zum nächsten Telefonat musste.

Meine letzte Aussage war dann: Mit diesem Beschwerdemanagement gewinnen sie mich nicht als glücklichen Kunden. Und natürlich kann ich so die hkk auch nicht mehr weiter empfehlen. Und natürlich werde ich auch kein Kunde der hkk bleiben. Gerade hat sie noch Glück, weil ich eben so in der Luft hänge, sonst wäre ich längst weg. Der hkk scheint das aber tatsächlich egal zu sein. Die 16,50 € sind wichtiger.

Summa Summarum: Ob es wirklich sinnvoll ist, durch solche intransparenten Schreiben Kunden für ein paar Euros zu verprellen? Ich würde es mir stark überlegen. Diesen Blogbeitrag hätte man mit ein bisschen mehr Feingefühl sicherlich verhindern können. Dabei geht es mir sicherlich nicht um 16,50 €. Aber, so abgedroschen es klingt, um’s Prinzip, um Transparenz und um Kundennähe geht’s eben da schon auch irgendwo.